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Adopción de los chatbots con IA en las empresas en República Dominicana

Introducción

En la última década, la adopción de tecnologías disruptivas ha redefinido la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Uno de los fenómenos más destacados en esta transformación es la proliferación de los chatbots impulsados por Inteligencia Artificial (IA), una tendencia que ha ganado terreno significativo en el mercado dominicano y latinoamericano.

 

¿Qué son los chatbots con IA y por qué impactan la vida de las personas?

Los chatbots con IA son programas informáticos diseñados para interactuar con usuarios a través de plataformas de mensajería, sitios web o aplicaciones móviles. Lo que los hace excepcionales es su capacidad para aprender y adaptarse, gracias a la Inteligencia Artificial. Esta adaptabilidad permite a los chatbots entender preguntas complejas, aprender de cada interacción y proporcionar respuestas precisas, mejorando continuamente su desempeño.

Los chatbots están concebidos para acompañar a las empresas en su proceso de transformación digital, adicionando nuevas funcionalidades y procesos sin necesidad de cambiar de plataforma. Hoy, muchas empresas reciben requerimientos y solicitudes por diferentes canales, teniendo la información descentralizada y dispersa, lo cual no les permite dar una respuesta oportuna y los chatbots permiten automatizar una cantidad importante de estos procesos de manera centralizada.

¿Existen los chatbots inteligentes? Una de las barreras para la adopción de estos sistemas del lado de las empresas , así como del lado de los usuarios finales, ha sido una comunicación fluida, es decir, las personas que son clientes de las empresas, han tenido una mala experiencia a la hora de interactuar; las personas no quieren sentir que están siendo atendidas por un robot ni quieren sentir una atención impersonal, y lo cierto es que la gran mayoría de los bots en el mercado solo saben responder un repertorio muy limitado de preguntas, se equivocan mucho, o te piden que se lo preguntes de otra forma y esto por mucho tiempo ha creado resistencia para la masificación de estos sistemas.

 

Los chatbots con IA son programas informáticos diseñados para interactuar con usuarios

 

Afortunadamente esto ya está cambiando, existen fórmulas dentro de este contexto que bien implementadas con el soporte de profesionales experimentados, están logrando una interacción cada vez más humana entre los chatbots y las personas, por ejemplo: Cuando se definen objetivos claros, se diseñan y configuran correctamente los flujos y funcionalidades siguiendo las buenas prácticas de comunicación, se seleccionan cuidadosamente los modelos de inteligencia artificial a utilizar y por supuesto, mucho, pero mucho entrenamiento y optimización durante la vida productiva, entonces estamos interactuando con un chatbot capaz de brindarnos una experiencia de usuario agradable y satisfactoria.

La inteligencia de un chatbot se basa en la calidad de sus algoritmos y en la cantidad y calidad de los datos con los que ha sido entrenado. A medida que las tecnologías continúan desarrollándose, es probable que veamos avances continuos en la inteligencia y la capacidad de adaptación de los chatbots.

 

Chatbots empresariales impulsados por modelos de AI generativa

 

La irrupción de los Modelos de Lenguaje Grande (LLM) también llamados modelos generativos han impactado en las expectativas del mercado, cambiado para siempre la referencia de cómo debe ser la interactividad entre un usuario y un chatbot. Los LLM son algoritmos de aprendizaje profundo que utilizan una arquitectura de red neuronal llamada transformador, que puede aprender de los patrones y estructuras del lenguaje natural y producir texto coherente y fluido para varios dominios y propósitos.

Las empresas no quedan fuera del alcance de esta disrupción. Antes se esperaba que el chatbot fuera capaz de comprender al interlocutor utilizando modelos de Natural Language Understanding (NLU) y resolver ambigüedades muy básicas para dar respuestas genéricas y predeterminadas, mientras que ahora, con los LLM, los chatbots son capaces de participar en conversaciones más naturales y conscientes del contexto.

Pueden adaptarse a varias entradas de usuario, entender matices y proporcionar respuestas relevantes. Las empresas pueden construir chatbots personalizados con LLM listos para producción. Esto permite una experiencia de usuario más personalizada y eficiente. A diferencia de los chatbots tradicionales basados en reglas, los bots impulsados por LLM no están limitados a respuestas preprogramadas. Pueden generar nuevas respuestas basadas en el mensaje del usuario. Las principales características que marcan la diferencia entre los modelos LLM y los modelos tradicionales son:

 

• Comprensión del lenguaje natural: Utilizan técnicas de aprendizaje automático para manejar una gama más amplia de entradas de lenguaje natural, incluyendo consultas complejas y dependientes del contexto.

• Habilidad conversacional: Pueden proporcionar respuestas contextualmente relevantes y mantener diálogos más largos y coherentes.

• Adaptabilidad: Pueden generalizar a partir de ejemplos y adaptarse a nuevas tareas y contextos con menos intervención humana.

• Soporte de idiomas: Pueden ser ajustados para soportar varios idiomas y dialectos, lo que los hace más versátiles en aplicaciones multilingües.

• Datos de entrenamiento: Entrenados en grandes cantidades de datos de texto diversos, lo que les permite entender y generar texto que se asemeja estrechamente al lenguaje humano.

• Conciencia del contexto: Conciencia del contexto Pueden entender y recordar mejor el contexto, lo que les permite proporcionar respuestas más relevantes y coherentes en conversaciones más largas.

 

 

Estas características deben ser tomadas en cuenta al momento de determinar si usar o no los modelos generativos para ofrecer un servicio empresarial Por otro lado, estos beneficios implican desafíos a considerar, ya que los modelos generativos están sujetos a sesgos y alucinaciones que pueden repercutir de forma negativa en la relación entre los usuarios y la empresa o institución, pudiendo arrastrar hasta implicaciones mayores para la empresa. Imaginemos una respuesta sesgada en un chatbot de servicios legales o de un fondo de inversiones. Imaginemos una alucinación en el chatbot de un servicio de salud… esto solo por poner algunos ejemplos de casos que pueden afectar la reputación de la empresa o hasta hacerlas desaparecer.

Un aspecto de especial relevancia que deben tener en cuenta las empresas que deciden implementar soluciones de chatbots impulsadas por modelos de AI generativos, es la calidad y tipo de datos que se utilizaran en el reentrenamiento de sus modelos para continuar aprendiendo.

Los LLM requieren cantidades masivas de datos de texto, en su mayoría extraídos de múltiples fuentes y en el caso de las empresas, provenientes de la información histórica de la organización, así como documentos y bases de datos propietarios generados por la propia institución. La disponibilidad de este tipo de información es crítica para entrenar los modelos, por lo que las empresas deben definir políticas para recolección y estructuración de la data, así como la generación de información que alimente sus modelos de AI.

En las economías más jóvenes, la tendencia de algunas empresas ante el déficit de esta información es la reutilización de los propios datos generados por el modelo de AI para reentrenar iterativamente, generando datos sintéticos, lo cual se traduce en riesgos de amplificar los sesgos y validar las alucinaciones como si fueran data real.

Los LLM tienen muchas aplicaciones y beneficios potenciales para la sociedad, como mejorar la comunicación, la educación, el entretenimiento y la investigación. Sin embargo, también tienen algunas limitaciones y riesgos, como generar contenido inexacto o dañino, amplificar sesgos y prejuicios, y afectar la economía y el mercado laboral.

En el caso que nos ocupa, vamos hablar de la inteligencia artificial conversacional, que es justamente aquella que está detrás de los sistemas de chatbots que hoy vemos en el mercado, y que permite a los chatbots interactuar con las personas, responder preguntas, y entender la conversación en un contexto determinado.

En resumen, la inteligencia artificial conversacional potencia significativamente el desarrollo de sistemas de chatbots, mejorando su capacidad para comprender, responder y adaptarse a las necesidades de los usuarios, lo que resulta en experiencias más efectivas y personalizadas.

 

Contexto del mercado dominicano

 

Las empresas de hoy enfrentan grandes retos para mantener canales de comunicación efectivos con sus clientes, usuarios o relacionados, esto agudizado por los cambios de hábitos de los consumidores; vivimos en una sociedad caracterizada por la inmediatez, por el sentido de urgencia y por la disponibilidad de muchos canales para dejar nuestros mensajes al mismo tiempo.

Las empresas invierten millones de pesos cada año, justamente para dar respuestas a ese sentido de urgencia de sus clientes y para poder pescar a tiempo sus deseos, necesidades o reclamaciones por cualquiera de estos nuevos canales que les provee la tecnología.

En República Dominicana, al igual que en el resto de América Latina, más del 90% del tejido empresarial está compuesto por empresas pequeñas y medianas, la democratización del internet y el acceso a las redes sociales ha hecho que millones de estas Pymes estén hoy a un clic de distancia de sus clientes, enfrentándose al alegre problema de estar siempre disponibles para ellos, responder más rápido y a tiempo para no perder ventas, sin embargo, muchas de estas no lo logran, y el cliente moderno, cada vez más exigente, comprará a quien primero le responda. Por ello, el reto de las empresas es estar cada vez más cerca de sus clientes.

 

 

Aquí empieza a tomar sentido para estas emprensas la adopción de tecnologías que los ayude a competir en igualdad de condiciones, y es donde aparecen los sistemas de chatbots con Inteligencia Artificial. Esto les permite a las empresas de todos los tamaños mejorar el servicio al cliente, tomar más pedidos, generar nuevos leads y aumentar las ventas, combinando la automatización del Chatbot con el soporte en línea de agentes o representantes humanos.

 

La era de la omnicanalidad

La generación Z, nacidos entre 1968 y 1980, fuimos usuarios avanzados de las máquinas de fax, fotocopiadoras, máquinas de escribir eléctricas, primeros teléfonos celulares, calculadoras de mano y nos tocó ver el nacimiento del internet. Somos una generación híbrida entre las generaciones anteriores y las que nos sucedieron, como los millennials o generación Y, nativos digitales nacidos entre 1982 y 1994, y más recientemente los centennials o generación Z, nacidos entre 1997 y 2010, una de las principales diferencias entre estas generaciones es la forma de comunicarse, venimos de un modelo de comunicación uno a uno, es decir, si te querías contactar con la empresa del servicio de cable, solo tenías a mano el teléfono y llamabas, si no lo lograbas, entonces podías intentar otro canal; a este tipo de comunicación le llamamos multicanal, diferentes canales disponibles, pero todos aislados entre sí, lo que suponía mucha inversión de tiempo, poca trazabilidad, muy poca información y muy baja eficiencia.

 

La inteligencia de un chatbot se basa en la calidad de sus algoritmos y en la cantidad y calidad de los datos

 

Con la llegada del internet y otros sistemas más orientados, específicamente a la experiencia conversacional, como los chatbots y la aplicación a estos de la Inteligencia Artificial, nace un nuevo modelo de comunicación: la omnicanalidad, la que podemos definir como el proceso de comunicación entre el cliente y la empresa por cualquier canal, sin fisuras.

Las características clave del modelo omnicanal en chatbots incluyen:

1. Integración omnicanal Los chatbots omnicanal pueden estar presentes y funcionar en una variedad de canales, permitiendo a los usuarios interactuar con ellos a través de sus canales preferidos. Esto puede incluir redes sociales como Facebook, Messenger, WhatsApp, Telegram, aplicaciones móviles, sitios web y más.

2. Transferencia sin problemas El modelo omnicanal permite a los usuarios cambiar de un canal a otro sin perder el hilo de la conversación. Por ejemplo, un usuario podría iniciar una conversación en un sitio web y luego continuarla más tarde a través de una aplicación de mensajería y el chatbot debería ser capaz de comprender y gestionar esta transición sin problemas.

3. Centralización de la información La información recopilada a través de diferentes canales debe centralizarse para proporcionar una visión holística del usuario. Esto facilita la gestión eficiente de la información y garantiza que los chatbots omnicanal tengan acceso a datos actualizados y relevantes.

4. Optimización de la experiencia del usuario El modelo omnicanal busca optimizar la experiencia del usuario al ofrecer opciones de interacción flexibles y personalizadas. Los usuarios pueden elegir el canal que mejor se adapte a sus preferencias y necesidades en un momento dado.

Y el ganador es… WhatsApp

 

Según statista.com, a enero del 2023 WhatsApp contaba con unos 2,900 millones de usuarios en todo el mundo, lo que, sin dudas, lo convierte en el canal digital conversacional más usado.

Las empresas son conscientes del avanzado nivel de adopción por parte de los usuarios de este canal. Una gran cantidad de empresas ya comenzó de una manera muy inteligente al uso y capitalización de este servicio como un medio para interactuar con sus clientes. En el 2019 la República Dominicana ocupada el cuarto lugar dentro de la lista de países con mayor penetración en el uso y adopción del WhatsApp (77%), por encima de mercados tan importantes como Argentina (76%) o Colombia (67%), Brasil (66%), México (60%), Perú (54%) y Venezuela (53%)”.

 

Impacto de los chatbots y asistentes virtuales en la contratación de personas

 

La integración de chatbots y asistentes virtuales en diversas industrias ha suscitado debates acerca de su impacto en el empleo. Mientras algunos sostienen que estas tecnologías pueden desplazar a trabajadores, otros argumentan que generan oportunidades y mejoran la eficiencia laboral.

En primer lugar, es innegable que los chatbots y asistentes virtuales han revolucionado la atención al cliente y la gestión de tareas rutinarias. Estas herramientas automatizadas son capaces de responder preguntas frecuentes, procesar transacciones y realizar tareas repetitivas de manera eficiente. Esto ha llevado a una disminución de la carga de trabajo en ciertos sectores, especialmente en roles que implican interacciones repetitivas y predecibles.

No obstante, la idea de que los chatbots reemplazarán masivamente a los empleados humanos es simplista. En muchos casos, estas tecnologías actúan como complementos, liberando a los trabajadores de tareas monótonas para que puedan centrarse en actividades más complejas y estratégicas. Además, la implementación de chatbots ha creado nuevas oportunidades de empleo en el desarrollo, mantenimiento y mejora continua de estas tecnologías.

 

Es importante señalar que, aunque los chatbots pueden realizar ciertas funciones de manera eficiente, la empatía, la creatividad y la toma de decisiones complejas siguen siendo habilidades exclusivamente humanas. En industrias donde la interacción personal es esencial, como la atención médica, la educación y el asesoramiento, los chatbots pueden mejorar la eficiencia, pero no pueden reemplazar la conexión humana y la comprensión emocional.

En resumen, si bien es cierto que los chatbots y asistentes virtuales están transformando la naturaleza de ciertos trabajos, su impacto en el empleo no se traduce simplemente en una eliminación de puestos de trabajo.

En cambio, estas tecnologías están redefiniendo roles, creando nuevas oportunidades y permitiendo a los trabajadores concentrarse en tareas que requieren habilidades exclusivamente humanas. La clave radica en adaptarse a estos cambios, desarrollando habilidades complementarias y aprovechando las oportunidades emergentes en el panorama laboral tecnológico. Cuando me preguntan al respecto, siempre digo que los chatbots ayudan a las empresas a colocar a las personas a realizar tareas claves más alineadas a los objetivos del negocio.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

No hay dos sin tres

Hemos analizado las ventajas y los beneficios que ofrecen los chatbots tanto del lado de las empresas como del lado de los usuarios, y si bien hay una clara demanda para la adopción de estos sistemas, existe una oferta adecuada en el mercado que genera confianza y seguridad a las empresas al momento de querer adoptar estas nuevas tecnologías Existen jugadores claves, empresas que gozan del suficiente prestigio y reputación en el mercado que ofrecen e implementan soluciones de chatbots omnicanal con Inteligencia Artificial. Según Cognizant, para el 2025 se estima que el mercado de IA conversacional habrá crecido un 24%, a 1.3 mil millones de usuarios.

 

Casos de éxito sobresalientes en el mercado dominicano

 

Si bien es cierto que los chatbots pueden ayudar a automatizar casi cualquier proceso y ser usados en cualquier área, existen industrias que se han destacado por invertir desde muy temprano en estas tecnologías para volverse más competitivas y cercanas a sus usuarios; entre las que se encuentran: la banca, el comercio, seguros, gobierno, salud, servicio y muchos otros.

Llama la atención que uno de estos sectores que más rápido se ha movido hacia la adopción de la Inteligencia Artificial es el Estado, y vamos a citar algunos casos de éxitos que sobresalen por su poderoso impacto en la sociedad.

Uno de ellos, es el Seguro Nacional de Salud (Senasa), institución pública autónoma y descentralizada responsable de la administración de riesgos de salud de los afiliados subsidiados, contributivos y contributivo-subsidiados del sector público y de los contributivos del sector privado que la escojan voluntariamente.

El Senasa hace ya más de un año que cuenta con Sofia, un asistente virtual con Inteligencia Artificial, y con el cual se implementa una experiencia de servicio bien cercano a sus más de siete millones de afiliados. A través de Sofia, los afiliados pueden acceder a servicios como estatus de afiliación, realizar citas, seguimiento a sus casos pendientes, consulta de montos disponibles de sus planes, realizar reclamaciones, entre otros; todo esto sin que el usuario tenga que desplazarse o recorrer largas distancias, ahorrando mucho tiempo y dinero a sus clientes, en especial a aquellas personas de más bajos recursos económicos.

Este es un ejemplo de cómo la tecnología puede cambiar la vida de las personas, impactando positivamente en su vida cotidiana. Así como el caso de Sofia, existen otros de éxito en instituciones que han apostado a tornar la experiencia del servicio de sus usuarios mucho más agradable, como son las superintendencias de bancos, de pensiones, de electricidad, así como en el poder judicial, entre otros.

Según chatbots Life, los bienes raíces, el turismo, la salud, educación y finanzas serán los principales sectores que se beneficiarán de los chatbots.

Conclusiones

La adopción de chatbots con Inteligencia Artificial (IA) por parte de las empresas en República Dominicana representa una tendencia en crecimiento para el mundo empresarial. Al examinar este fenómeno, se pueden extraer varias conclusiones clave:

En primer lugar, la implementación de chatbots impulsados por IA se ha convertido en una herramienta estratégica para mejorar la eficiencia operativa. Las empresas que han adoptado esta tecnología han medianasexperimentado una automatización efectiva de tareas repetitivas y una atención al cliente más ágil, lo que se traduce en ahorro de tiempo, recursos y más ventas.

Además, se observa una creciente aceptación y adaptación por parte de los consumidores dominicanos a la interacción con chatbots. La mejora constante en la calidad del procesamiento del lenguaje natural ha contribuido a que estas interacciones sean más naturales y efectivas, generando una experiencia positiva para los usuarios.

Otro aspecto relevante es la diversidad de sectores que han abrazado la tecnología de chatbots con IA en República Dominicana. Desde el ámbito financiero hasta el comercio minorista, estas soluciones se están integrando en diversas industrias, mostrando su versatilidad y capacidad para adaptarse a diferentes contextos empresariales.

No obstante, es crucial destacar que la implementación exitosa de chatbots con IA requiere una cuidadosa planificación y personalización. Las empresas deben considerar cuidadosamente las necesidades específicas de sus clientes y empleados, así como garantizar la seguridad y privacidad de la información manejada por estos sistemas.

En resumen, la adopción de chatbots con inteligencia artificial en República Dominicana se presenta como una evolución positiva en el panorama empresarial. A medida que las empresas continúan explorando y aprovechando estas tecnologías, es probable que veamos una mejora constante en la eficiencia operativa y en la experiencia global del cliente, impulsando así la transformación digital en la región.

 

En RD, al igual que en el resto de América Latina, más del 90% del tejido empresarial está compuesto por empresas pequeñas y medianasexperimentado

 

 

Referencias

  • https://www.cognizant.com/us/en,https://es.statista.com/ www.botpro.ai
JORGE MANCEBO
JORGE MANCEBO
jorge.mancebo@sendiu.net &bnsp;&bnsp;&bnsp;&bnsp;&bnsp; Graduado en administración de empresas, con un master en administración estratégica. Miembro fundador de la Asociación Dominicana de Empresas Fintech (Adofintech), actual Vicepresidente y coordinador de la Mesa de Ecommerce y pagos digitales.

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